7 modi per chiedere scusa ai tuoi clienti

Ritardi nella consegna, merce difettosa, risposte sgradevoli dal tuo servizio clienti.

E subito si fanno largo valutazioni a 1 stella su Google o Trustpilot. I clienti insoddisfatti amano sfogarsi e inondare questa piattaforma di esperienze negative. Così si ritroveranno ad esprimere le loro opinioni sulla tua azienda senza troppi filtri. Anzi.

A volte è davvero difficile trovare le parole giuste per chiedere scusa ai tuoi clienti.

Ecco perché abbiamo buttato giù per te delle idee creative su come trasformare un cliente scontento nel più grande fanboy/fangirl della tua azienda.

O per lo meno, per non creare false aspettative, puoi vederle come soluzioni che hanno lo scopo di smorzare la sua rabbia. 

Queste sono le idee che ti illustreremo in questo articolo:

1. Scrivi un’email di scuse diversa dal solito
2. Invia un biglietto di scuse personalizzato
3. Invia un codice sconto via email
4. Spedisci un voucher
5. Usa il tuo fascino in modo intelligente
6. Fai una donazione
7. Invia un omaggio al tuo cliente

Quindi, iniziamo subito: come chiedere scusa ai tuoi clienti?

1. Scrivi un’email di scuse diversa dal solito

Basta con l’uso di frasi banali! Puoi trovare diversi modelli per dei testi di scuse su Internet. Abbiamo raccolto qui molte frasi per chiedere scusa più creative del solito. Usale liberamente e non fare complimenti!

• Non vogliamo far finta di niente. Abbiamo fatto un errore.
• Lo sappiamo, ci siamo rimasti male quanto te.
• Gli alieni 👽 hanno rapito il nostro fornitore, e questo purtroppo ha causato ritardi nella consegna. Però abbiamo trovato un sostituto. Il tuo ordine ti dovrebbe arrivare il…
• Faremo in modo che questo non si ripeta di nuovo. Parola di scout.
• Non sei tu, siamo noi.
• Andiamo dritti al punto. Siamo desolati, siamo davvero dispiaciuti che...
• Che ne dici se ci facessimo perdonare da...
• Vorremmo incolpare il nostro stagista, ma non è così.
• Ci dispiace davvero tanto. È stato commesso un errore e ne siamo perfettamente consapevoli. Quindi, per farci perdonare, ti proponiamo: {omaggio/riparazione}

Ecco alcuni suggerimenti:

Diventa creativo

"Ci scusiamo" e "Scusa per l'inconveniente" sono frasi standard. Questo probabilmente farà sentire i tuoi clienti come se avessero appena letto un'e-mail automatizzata, cosa che con ogni probabilità li infastidirà ancora di più.

È meglio preparare diversi modelli per rendere l'e-mail il più personale e personalizzata possibile. Alcuni con tono un po' più serioso, altri più amichevoli e altri ancora con un tocco più personale. Dimostra di aver davvero esaminato il problema del tuo cliente.

Non abusare delle scuse svalutandone il significato

Se hai chiesto "Scusa" una volta, basta così. Dimostra che ti penti dell'errore, ma non esagerare. Non devi metterti in ginocchio e chiedere perdono. Cosa interessa adesso al cliente? Una sostituzione o un risarcimento. 

Ad essere onesti, il cliente di solito è più interessato a quello che riceverà come compenso, piuttosto che al motivo per cui si è verificato un ritardo. Problemi tecnici o un bug nel sistema suonano solo come una scusa.

Ricordati di rivolgerti al tuo cliente per nome, anche nel testo dell'email. In questo modo non darà l’impressione di un'email automatizzata.

Falla breve

Non è necessario che tu scriva un testo lungo un papiro. L’essere sintetici valorizzerà il tuo messaggio. Scrivi subito al cliente cosa succede adesso e come risolverai l'errore.

Conosci già il detto: il cliente ha sempre ragione. Questa frase probabilmente ti dà i nervi più di quanto non faccia un ritardo di un ordine per un cliente. Ma non c’è molto da fare al riguardo.

Mostra ai tuoi clienti che la loro frustrazione è legittima (se lo è davvero). Tutto dipende da come lo dici e dall’uso della giusta sensibilità.

Usa le emoji

Hai presente questa emoji passiva-aggressiva: 🙂 ? Non dovresti usarla. Tuttavia, ci sono alcuni emoji che danno un tocco di stile in più alla tua "email di scuse". Che ne dici di un mazzo di fiori 💐? Oppure, sapevi che questa emoji 🙏🏻 in realtà significa "dammi il cinque"? Ecco, puoi dimenticartene e usarla comunque per chiedere perdono.

Fai un respiro profondo e prendila con umorismo 

Ultimo ma non meno importante: fai un respiro profondo prima di rispondere alle email astiose dei tuoi clienti. E prendila con spirito.

Ci sono cose che sono così serie che puoi solo farci una battuta sopra. (Werner Heisenberg)

2. Invia un biglietto di scuse personalizzato

Quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto un biglietto di carta? Probabilmente non ne hai idea. E il tuo cliente la pensa proprio come te.

Ha aspettato troppo a lungo per il suo ordine? O c’è voluto troppo per una risposta dal servizio clienti? Includi un biglietto personalizzato insieme all'ordine per scusarti o per ringraziare il cliente per la sua pazienza. Sappiamo tutti quanto può essere difficile pronunciare parole di ammenda.

Non preoccuparti, non devi creare il bigliettino di ringraziamento o di scuse da solo. Personalizza la carta con il logo della tua azienda e aggiungi alcune belle parole.

È meglio averne un po’ subito in stock, perché siamo onesti: questa non sarà né la prima né l'ultima email infuriata che riceverai nella tua carriera.

Il nostro consiglio: firma il biglietto personalmente. Se sarai fortunato, dopo il tuo bel gesto il cliente cambierà idea eliminando la sua valutazione negativa.

Ecco alcune idee su cosa scrivere sul tuo biglietto di scuse:

• Ti dobbiamo delle scuse.
• Ci scusiamo. Puoi darci una seconda possibilità?
• Non ci scuseremo mai abbastanza.
• Ops, colpa nostra!

3. Invia un codice sconto via email

È un classico quando si tratta di rimediare a un ordine non andato a buon fine. Il buon vecchio e caro codice sconto riservato al prossimo ordine. Anche questo è molto importante per recuperare la fiducia del tuo cliente.

Ricorda inoltre che di solito con l'iscrizione alla newsletter si riserva uno sconto del 5-10%. Di conseguenza lo sconto "di scuse" dovrebbe essere davvero significativo. Altrimenti questa gentilezza ti si ritorcerà contro.

4. Spedisci un voucher

Quante email ricevi ogni giorno? Un'email può facilmente scomparire o finire dritta nello spam. E il cliente arrabbiato rimane fumante di rabbia. Lo stesso vale qui: un biglietto fisico con un codice sconto spedito con una busta per spedizioni aumenterà sicuramente le possibilità che i clienti effettuino un nuovo ordine. E che magari accettino le tue scuse.

5. Usa il tuo fascino in modo intelligente

Un proverbio francese dice: "Il fascino è la capacità di far dimenticare a un altro che gli assomigli". Ed è esattamente ciò che vogliamo ottenere con il tuo piccolo (o grande) gesto.

Usare un certo fascino non significa non prendere sul serio il problema. Ma significa anche ascoltare con attenzione e suscitare la simpatia della tua controparte. A nessuno piace una conversazione robotica con frasi standard. E in questo caso è perfettamente lecito mostrare di avere delle emozioni.

6. Fai una donazione

Veniamo al nostro consiglio preferito in assoluto. Ricorda però che questa soluzione può funzionare solo se ti sei messo d'accordo con il tuo cliente come gesto di buona volontà. Puoi utilizzare questo suggerimento quando, ad esempio, un cliente si lamenta di un articolo a causa di una gestione errata dopo l'acquisto.

Tu come venditore puoi probabilmente dimostrare al cliente che ha torto, ma vuoi evitare il confronto? Dona l'importo che intendevi rimborsare a un'organizzazione che si occupa del benessere degli animali o dell'ambiente. Ti garantiamo che un’azione del genere sarà accolta positivamente.

Ci sono idee interessanti per le donazioni sul sito effective-donate.org. Qui puoi scoprire come ottenere il massimo impatto possibile con la tua donazione.

7. Invia un omaggio al tuo cliente

Hai consegnato l'ordine sbagliato al tuo cliente a causa di un piccolo imprevisto e poi ci sono volute diverse settimane per risolverlo? Può capitare. Ma oltre a un biglietto di scuse personalizzato, puoi anche inviare un piccolo regalo.

Che ne dici di un omaggio sotto forma di un campione di prodotto della tua prossima collezione, come un integratore in un nuovo barattolo in finto vetro? O un contenitore per caramelle gommose di cbd ed estratti di canapa? O cioccolatini in scatola con il logo della tua azienda? Magari inserisci il tuo regalino in un sacchettino di stoffa e non dimenticare di aggiungere qualche parola gentile.

Ci auguriamo che ora sia più facile per te scusarti con il tuo cliente.

Con il giusto approccio, puoi salvare la reputazione della tua azienda, riguadagnare la fiducia persa e, chissà, magari anche far tornare il sorriso sul volto del tuo cliente. 

Inizia subito a progettare il tuo biglietto per chiedere scusa: non sai mai quando potrebbe tornarti utile.